Cómo evaluar el éxito de un proyecto de diseño estratégico

En un mundo en constante evolución y con una creciente competencia, el diseño estratégico es un elemento crucial para marcar la diferencia y generar un impacto duradero en el ámbito empresarial. La clave para enfrentar este desafío radica en nuestra capacidad para evaluar el éxito de los proyectos de diseño en los que estamos involucrados desde una perspectiva holística y centrada en el usuario.

Hoy quiero compartir mi experiencia en torno al fascinante mundo del diseño estratégico, explorando cómo medir su éxito y aportando algunos ejemplos inspiradores –a modo de pequeño benchmark– de diferentes partes del mundo que han logrado transformar industrias y mejorar la vida de las personas a través de un enfoque de diseño centrado en el usuario y adaptado a sus contextos específicos. Lo voy a hacer a través de 5 pilares básicos que nos permitan, como promete el título del post, evaluar el éxito de un proyecto de diseño estratégico.

Establecer objetivos claros y medibles

Un proyecto de diseño estratégico de éxito comienza con la definición de objetivos claros y medibles. Llevo media vida profesional hablando de esto y sólo cuando me he tenido que enfrentar a proyectos donde la envergadura y alcance han sido especialmentre relevantes, es cuando he podido visualizar sus efectos de manera rotunda. Estos objetivos deben estar alineados con los objetivos de negocio y las necesidades de los usuarios finales, y deben ser cuantificables para facilitar la evaluación del éxito.

Evaluar la eficacia de la solución

El diseño estratégico se centra en resolver problemas y satisfacer las necesidades del usuario. Por lo tanto, es esencial evaluar si la solución propuesta resuelve efectivamente el problema planteado. Esto puede lograrse mediante la realización de pruebas de usuario (user research evaluativo), la monitorización de métricas clave (para ello es muy recomendable una cultura data-driven madura en la organización) y la recopilación sistematizada de feedback (que ni es simple ni es barata).

Medir la satisfacción del usuario

La satisfacción del usuario es un indicador clave del éxito del diseño. Encuestas, entrevistas y análisis de comportamiento del usuario en tiempo real son métodos útiles para medir la satisfacción y comprender cómo los usuarios experimentan y perciben el producto o servicio. Una vez más la estrategia de research se erige como elemento clave para el éxito.

Analizar el impacto en el negocio

El éxito del diseño estratégico también se mide por su impacto en el negocio, aunque me atrevo a decir que es condición indispensable. Es importante evaluar el retorno de la inversión (ROI), el aumento en la cuota de mercado y la mejora en la reputación de la marca, entre otros.

Monitorizar la evolución del proyecto a largo plazo

El éxito en diseño estratégico no es un resultado único; debe ser sostenible y adaptable a lo largo del tiempo. Monitorizar y actualizar el proyecto continuamente (todo lo que hablamos de escucha activa y mejora contínua aquí aplica) es esencial para mantener su relevancia y eficacia en el entorno cambiante. Ni qué decir tiene que en un entorno startup esto ni se debería discutir.

Algunos modelos inspiradores

WeChat es una aplicación de mensajería multipropósito desarrollada por la empresa china Tencent y constituye un ejemplo destacado de éxito en diseño estratégico en Asia. Lo que comenzó como una simple aplicación de mensajería se ha convertido en una plataforma integral que ofrece una amplia gama de servicios, desde redes sociales y pagos móviles hasta reservas de viajes y también e-commerce.

Los objetivos de diseño estratégico de WeChat incluían la creación de una experiencia de usuario fluida y sencilla, la integración de múltiples funciones en una sola plataforma y la expansión de su alcance en el mercado asiático. La empresa logró estos objetivos al desarrollar una interfaz usable que permite a los usuarios acceder a todas las funcionalidades sin tener que cambiar de aplicación. Además, WeChat se ha adaptado constantemente a las necesidades y preferencias de los usuarios asiáticos, integrando servicios locales y ofreciendo opciones de personalización.

El éxito de WeChat (PDF) se ha medido en términos de satisfacción del usuario, con unos datos que marean: millones de usuarios activos diarios que confían en la aplicación para gestionar sus vidas digitales. También ha tenido un impacto significativo en el negocio, ya que Tencent se ha convertido en una de las empresas de tecnología más valiosas de Asia. El éxito de WeChat demuestra cómo un enfoque de diseño estratégico –centrado en el usuario y adaptable al entorno local– puede generar resultados excepcionales en un mercado competitivo.

M-Pesa es un servicio de dinero móvil originario de Kenia que se ha convertido en un ejemplo impresionante de éxito en diseño estratégico en el mercado africano. Desarrollado por Safaricom (filial de Vodafone), la empresa líder de telefonía móvil en Kenia, M-Pesa proporciona una solución que es accesible y fácil de usar (usable) para la transferencia de dinero y pagos a través de teléfonos móviles (lo conocimos en Torresburriel Estudio como proyecto justo antes de la pandemia, 2019).

Los objetivos de diseño estratégico de M-Pesa incluían ofrecer servicios financieros asequibles a las comunidades desatendidas, simplificar las transacciones monetarias y fomentar la inclusión financiera en África. Para lograr esto, la empresa diseñó una plataforma que permite a los usuarios enviar y recibir dinero a través de mensajes SMS, sin necesidad de tener una cuenta bancaria. Aquí quiero recalcar –una vez más– que los procesos de investigación con usuarios sirven para tomar decisiones de diseño alineadas con los mercados objetivo. Las compañías localizadas en regiones con altos niveles de bancarización suelen –por inercia– no considerar audiencias con bajo nivel de bancarización, lo cual puede desembocar en un grave error de cálculo. M-Pesa también se ha asociado con una amplia red de agentes locales, lo que facilita el acceso a sus servicios incluso en áreas rurales y remotas.

El éxito de M-Pesa se puede medir en términos de adopción y satisfacción del usuario, con millones de personas en Kenia y otros países africanos utilizando el servicio para administrar sus finanzas diarias. Además, M-Pesa ha tenido un impacto significativo en la inclusión financiera y el desarrollo económico en la región, al permitir a individuos y pequeñas empresas realizar transacciones de manera eficiente y segura.

M-Pesa es otro claro ejemplo de cómo un enfoque de diseño estratégico centrado en las necesidades específicas de un mercado y en la accesibilidad (entendida como inclusividad) puede generar resultados exitosos y transformadores en un entorno desafiante.